Đánh giá khảo sát ý kiến người bệnh khám chữa bệnh tại phòng khám thần kinh Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Đánh giá khảo sát ý kiến người bệnh khám chữa bệnh tại phòng khám thần kinh Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Bệnh viện TƯQĐ108 là bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia với nhiều chuyên khoa, thu dung cho các đối tượng có nhu cầu khám chữa bệnh và điều trị tại các tỉnh phía bắc Việt Nam.
Đối tượng và phương pháp: Khảo sát 511 người bệnh đến khám tại phòng khám từ tháng 03/2019-05/2019, sử dụng mẫu phiếu “Khảo sát ý kiến người bệnh khám ngoại trú của Bộ Y tế” (2014) có bổ sung nội dung cho phù hợp về sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú.
Kết quả: 94,1% hài lòng và rất hài lòng về sự đón tiếp, 100% đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh, 100% tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế, 98,1% hài lofng về giá cả dịch vụ y tế.
Kết luận: Sự đầu tư nâng cấp hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực và nguồn lực tại phòng khám, bước đầu đã đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện.
Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện TƯQĐ108 là bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia, trong những năm qua do xác định phòng khám bệnh là cửa ngõ, tuyến đầu của bệnh viện, là nơi thu dung người bệnh đến khám và điều trị nên bệnh viện đã tập trung đầu tư xây dựng mở rộng hạ tầng, bổ sung các trang thiết bị, triển khai mạng thông tin hiện đại đồng thời lựa chọn đội ngũ thầy thuốc và nhân viên có kinh nghiệm, cải cách các thủ tục đăng ký để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh ngoại trú, phân loại những mặt bệnh cần được điều trị nội trú tại bệnh viện nên số lượng bệnh nhân đến khám bệnh ngày một tăng lên.
Là một phòng khám chuyên khoa nằm trong đội hình khoa khám bệnh của bệnh viện, chúng tôi tiến hành khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh, từng bước cải tiến chất lượng, khắc phục những tồn tại nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh.

II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng
Gồm 511 người bệnh đến khám tại phòng khám thần kinh từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019 với các biểu hiện: đau đầu, rối loạn giấc ngủ, các chứng đau thần kinh trung ương và ngoại vi, động kinh, sa sút trí tuệ, đột quỵ, các bệnh lý về thoái hóa não…
2. Phương pháp nghiên cứu
– Theo phương pháp mô tả cắt ngang.
– Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa của nghiên cứu và hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu sau khi kết thúc khám bệnh và các lần hẹn tái khám.
– Sử dụng mẫu phiếu “Khảo sát ý kiến người bệnh khám ngoại trú của Bộ Y tế, 2014” có bổ sung nội dung cho phù hợp với bệnh viện.
+ Nội dung bộ câu hỏi:
Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc rút gọn gồm 13 câu hỏi phù hợp, tự điền về sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám bệnh viện bao gồm: Sự tiếp đón, thời gian chờ đợi, thời gian được khám và tư vấn, đảm bảo sự riêng tư, lời nói và thái độ của nhân viên y tế, năng lực chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm và đối xử, kết quả khám chưã bệnh, mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ, sự cung cấp đầy đủ các hóa đơn và đơn thuốc, giá cả dịch vụ y tế…).
+ Điểm hài lòng:
Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, trong mỗi tiểu mục, chưa hài lòng được tính 1 điểm và hài lòng được tính 4 điểm. Điểm hài lòng chung của mỗi yếu tố là điểm trung bình của các tiểu mục, trong đó nhóm hài lòng cao từ ≥ 3 điểm, nhóm hài lòng trung bình từ 2-3 điểm nhóm không hài lòng từ 1-2 điểm.
– Các biến nghiên cứu khác gồm: Tuổi, giới, nơi sinh sống, trình độ học vấn…
– Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu sau khi làm sẽ được nhập vào máy tính và xử lý theo tính tỷ lệ phần trăm.
– Xác định cỡ mẫu: Áp dụng cách chọn mẫu toàn bộ, tất cả người bệnh và thân nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu đều được lựa chọn theo thời gian đến khám và chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám bệnh viện từ 02/2019 tới tháng 07/2019. Thực tế, chúng tôi đã lấy số liệu trên 511 người.

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Các số liệu chung của người bệnh
3.1.1. Tuổi

Biểu đồ 1. Lứa tuổi đến khám

Có 52,8% lứa tuổi từ 35 đến 60 và 23,7% tuổi > 60 đến khám.
3.1.2. Giới

Biểu đồ 2. Giới

Nữ giới chiếm tỷ lệ 53,0%, cao hơn Nam.
3.1.3. Nơi sống

Biểu đồ 3. Nơi sống

Có 58,7% sống ở thành thị, 41,3% sống ở nông thôn.
3.1.4. Trình độ học vấn

Biểu đồ 4. Trình độ học vấn

Có 48,3% là trình độ phổ thông, tiếp đó là trình độ đại học (34,2%).

3.1.5. Đối tượng khám bệnh

Biểu đồ 4. Đối tượng đến khám bệnh

Có 91,4% người bệnh là đối tượng dịch vụ y tế.
3.1.6. Số lần khám của người bệnh

Biều đồ 5. Số lần khám của người bệnh

Có 135/511 (28,4%) người bệnh đến khám lại trong đó có 5,6% đến khám lại lần thứ 4.
3.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế:
3.2.1. Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình

Biểu đồ 6. Tỷ lệ hài lòng về sự đón tiếp của nhân viên y tế

Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 94,1%, không có trường hợp nào không hài lòng và rất không hài lòng.
3.2.2. Thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám

Biểu đồ 7. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám

Không có trường hợp nào không hài lòng khi phải chờ đợi bác sĩ khám
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh trên các phương diện khác

Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh trên các phương diện

Không có trường hợp nào không hài lòng trên các tiêu chí giữa người bệnh đến khám bệnh. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng với các tiêu chí đã đề ra (sự đảm bảo riêng tư khi khám, thái độ giao tiếp, sự quan tâm, sự đáp ứng nguyện vọng, mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ…) chiếm tỷ lệ 100%
3.2.4. Đánh giá chung sự đáp ứng của bệnh viện với sự mong đợi của người bệnh trước khi tới khám bệnh

Biểu đồ 8. Đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh

Có 52,8% số người được hỏi đánh giá đáp ứng được 80-90% sự mong đợi và 47,2% đáp ứng được 90-100% sự mong đợi trước khi tới khám bệnh.
3.2.5. Dự kiến khám lại khi có nhu cầu hoặc giới thiệu cho người khác

Biểu đồ 9. Nhu cầu quay trở lại khám hoặc giới thiệu cho người khác

Có 481/511 (94,1%) chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu

IV. BÀN LUẬN
1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Có 52,8% lứa tuổi từ 35 đến 60 và 23,7% tuổi > 60 đến khám, 53,0% là nữ giới 58,7% sống ở thành thị, 48,3% có trình độ học vấn phổ thông, 91,4% là đối tượng dịch vụ y tế. Như vậy, tỷ lệ BN đén khám bệnh rải đều theo các lứa tuổi, Và tỷ lệ nữ và nam cũng tương đương, trình độ đại học chiếm 34,2%. Tỷ lệ này có khác biệt so với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung và cs và một số nghiên cứu khác trong nước. Điều này có thể giải thích do thống kê tại phòng khám thần kinh tại một Bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia nên đối tượng có trình độ cao và sống ở thành thị cao hơn. Có 135/511 (28,4%) người bệnh đến khám lại trong đó có 5,6% đến khám lại lần thứ 4, tỷ lệ này có thể do kết quả khám và điều trị có hiệu quả ngay lần khám đầu hoặc người bệnh ở xa, điều kiện kinh tế và đi lại không thuận lợi. Để khẳng định, cần phải có số lượng người bệnh đến khám lớn hơn và có ké hoạch thống kê và theo dõi dài hơn.
2. Sự hài lòng của người bệnh đối việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng về sự đón tiếp của nhân viên y tế phòng khám chiếm 94,1%, không có trường hợp nào không hài lòng khi phải chờ đợi bác sĩ khám. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng với các tiêu chí đã đề ra (sự đảm bảo riêng tư khi khám, thái độ giao tiếp, sự quan tâm, sự đáp ứng nguyện vọng, mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ…) chiếm tỷ lệ 100%. Có 52,8% số người được hỏi đánh giá đáp ứng được 80-90% sự mong đợi và 47,2% đáp ứng được 90-100% sự mong đợi trước khi tới khám bệnh.
Các số liệu thống kê đều cho thấy các tỷ lệ trên đều cao hơn các nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (2008) tại Bệnh viện Bạch Mai, Ngô Thị Ngoãn (2007) tại Bệnh viện tỉnh Hải Dương và Vương Kim Lộc (2008) tại Bệnh viện Xanh Pôn. Lý giải điều này chúng tôi cho rằng các nghiên cứu trên tiến hành cách đây trên 10 năm, tại các Bệnh viện tuyến tỉnh, khi đó việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị còn chưa đầy đủ, về nhân lực và nguồn lực còn thiếu. Chúng tôi đánh giá tại một phòng khám chuyên khoa sâu, tuyến cuối, do giáo sư chuyên ngành trực tiếp khám nên có thể đáp ứng được nguyện vọng và nhu cầu của người bệnh đến khám. Đây cũng chính là điều mà Bệnh viện TƯQĐ108 có thể tiến hành được. Tuy nhiên, các bệnh nhân đến khám rất nhiều trường hợp chỉ là các bệnh thần kinh thông thường, không nhất thiết phải chuyển tuyến, nhưng khi hỏi tại sao người bệnh lại vượt tuyến để khám thì họ chỉ cho rằng khi phải trả tiền thì lên thẳng tuyến trên có thuốc tốt, trang bị hiện đại, thầy thuốc giỏi. Điều này chính là nguyên nhân gây quá tải của bệnh viện tuyến trên và đòi hỏi các nhà quản lý phải có giải pháp hữu hiệu trong thông tin tuyên truyền cũng như nâng cao chất lượng khám tại tuyến cơ sở. Mặt khác, do số lượng nghiên cứu của chúng tôi còn ít lại ở phòng khám chuyên khoa do chuyên gia cao cấp chuyên ngành trực tiếp khám nên mới đạt được các kết quả trên.

IV. KẾT LUẬN
Qua đánh giá về sự hài lòng của 511người bệnh đến khám tại phòng khám thần kinh Bệnh viện TƯQĐ108 từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019 chúng tôi nhận thấy:
– Sự đầu tư cơ sở hạ tầng với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ thầy thuốc và nhân viên y tế được đào tạo chuyên khoa phụ trách sẽ nâng cao được hiệu quả khám bệnh và tăng niềm tin cũng như sự hài lòng của người bệnh, thu hút bệnh nhân đến khám và chữa bệnh.
– Sự sàng lọc bệnh nhân tại bộ phận điều phối rất quan trọng, giúp người bệnh khám đúng chuyên khoa với các bác sĩ chuyên ngành sẽ nâng cao được hiệu quả điều trị, giảm thời gian chờ đợi cũng như các thăm khám không cần thiết sẽ góp phần tăng lưu lượng bệnh nhân đến khám.

ABSTRACT
To ask outpatients opinion about satisfaction with the quality care and treatment at the 108 milytary central hospital
Background: 108 Military central hospital were special Hospital of country. There have speciality many to receive patients in the north of Vietnam.
Subject and method: Through research satisfaction survey of the 551 patients to outpatient care and treatment at the 108 Military central Hospital from 03/2019 to 05/2019.
Results: Satisfaction of patients and relatives of patients about the quality of care; which pleased to balance services%, particularly administrative guidance to achieve 94,1%. Satisfied with the aspirations of the patients 100%, satisfied with the facilities and services reached 100%, satisfied with the price and services of the Hospital reached 98,1%.
Conclusion: Regular Higher installation, equipment, education ethics, communication skills for health workers of the consulting room of the hospital, were the first to answer of satisfaction of patients to outpatient care at the 108 Military central Hospital.
Keywords: satisfaction of patients, quality of care.

Tài liệu tham khảo
1. Bộ Y tế (2013), Mẫu khảo sát ý kiến người bệnh đến khám và chữa bệnh
2. Nguyễn Đức Chung (2014) “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110”, Báo cáo tại HNKH điều dưỡng Bệnh viện Quân y 103, 2015.
1. Nguyễn Thị Ly, Ngô Thị Ngoãn (2007), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ III, pp. 163-168.
2. Phạm Nhật Yên và cộng sự (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai – năm 2008”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng.
3. Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), “Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người bệnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20.
4. Hà Thị Soạn (2007): “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác KCB tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007″ Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ III, pp 17-23.